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Gestion électronique des processus (workflow)

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, tous les gestionnaires sont à la recherche de méthodes pour améliorer leur productivité et leur efficacité. L’identification et la mise en place des différents processus d’opération sont souvent des solutions auxquelles ils arrivent après avoir analysé les points déficients à l’intérieur de l’entreprise (voir l’article Gestion par processus). Par contre, leur application quotidienne et le respect des étapes de ces processus se heurtent souvent à de nombreuses difficultés (la réticence des employés n’étant pas la moindre) qui conduisent souvent à leur abandon à moyen ou long terme. La gestion électronique des processus de gestion est une façon de régler ce problème, car sa mise en place entraîne l’obligation du respect des étapes desdits processus et permet souvent une importante réduction des délais de traitement.

Voici donc la différence entre la gestion manuelle et la gestion électronique d’un même processus.

Tout d’abord, prenons l’exemple d’un processus simple d’approbation d’une commande :

• Un acheteur passe une commande.
• Si la commande est de plus de 1000 $, il doit avoir l’approbation du directeur des achats.
• Si la commande est de plus de 10 000 $, il doit avoir également avoir l’approbation du directeur des opérations.
• Si la commande est de plus de 100 000 $ ou si elle est adressée au fournisseur ABC ou XYZ (avec qui il existe un litige), il doit de plus avoir l’approbation de l’un des vice-présidents.
• Si l’un ou l’autre des intervenants refuse la commande, il doit la retourner à l’acheteur, joindre une explication sur les raisons du refus ainsi que les corrections à apporter. La commande doit ensuite suivre à nouveau toutes les étapes du processus d’approbation.

Processus manuel

Dans une entreprise où une gestion manuelle de ce processus est appliquée, l’acheteur entre la commande dans le système informatique, l’imprime et y annexe une feuille d’approbation avec la liste des signatures requises. Celles-ci sont déterminées selon le montant de la commande et tiennent compte des fournisseurs particuliers avec lesquels il existe un litige. Il transmet ensuite la commande au premier intervenant. Celui-ci, lorsqu’il consulte son courrier interne, trouve ladite commande et appose sa signature s’il en approuve le contenu. Sinon, il écrit ses commentaires et retourne la commande à l’acheteur qui doit apporter les corrections requises, réimprimer la commande et la réacheminer au premier intervenant. Ces étapes se répètent jusqu’à ce que chaque intervenant ait donné son accord et alors, seulement, la commande peut être confirmée dans le système informatique et expédiée au fournisseur.

Le processus peut être ralenti pour différentes raisons. L’intervenant ne lit pas immédiatement son courrier interne, il est absent du bureau pour quelques jours, il hésite et met le document de côté en pensant y revenir plus tard, etc. Le processus peut également être contourné, car rien n’empêche l’acheteur de faire parvenir tout de même la commande au fournisseur, même s’il n’a pas reçu toutes les approbations nécessaires.

Processus électronique

L’acheteur entre la commande dans le système informatique. Lorsqu’il a terminé, le système calcule le montant de la commande et lui propose de faire progresser la commande dans le processus en lui attribuant l’état approprié, l’état suivant dans le processus. L’acheteur accepte et la commande disparaît de sa liste des commandes courantes pour apparaître dans la liste des commandes en cours d’approbation. Le système détermine automatiquement l’intervenant qui a la responsabilité d’approuver la commande, s’assure qu’il n’a pas prévu d’absence prolongée du bureau et lui envoie un courriel. Au même moment, la commande apparaît dans le tableau de bord du même usager, lui indiquant qu’il doit intervenir sur celle-ci. Au moment opportun (immédiatement, s’il est au bureau, ou lorsqu’il se connecte au réseau, s’il est à l’extérieur), l’intervenant vérifie le contenu de la commande et l’approuve, s’il la juge adéquate. Le système détermine ensuite le prochain usager responsable d’approuver la commande, lui envoie un courriel, fait apparaître la commande dans son tableau de bord et le processus se poursuit ainsi, jusqu’à ce que toutes les approbations aient été effectuées. À la fin, la commande réapparaît dans la liste des commandes approuvées de l’acheteur (ou d’une autre personne qui en devient responsable à cette étape). Il peut alors la confirmer et l’envoyer au fournisseur. Si, à n’importe laquelle des étapes, l’un des intervenants refuse d’approuver la commande, il indique les raisons de son refus dans une section réservée à cet effet et retourne la commande à l’acheteur. Celui-ci apporte les corrections demandées et redémarre le processus d’approbation.

Ainsi, ni l’acheteur ni aucun autre des intervenants ne peuvent sauter une étape. L’intégrité du processus est donc assurée. Seul l’administrateur du système a la possibilité de changer l’état d’une commande, si un intervenant donné ne peut en assurer le suivi.

En résumé

Une gestion manuelle de ce processus entraîne beaucoup de manipulations de papier et il y a toujours un risque de perdre le document ou que le traitement en soit retardé en cas d’absence d’un intervenant. De plus, il est difficile de savoir à quelle étape du processus la commande est rendue et quel intervenant en est actuellement responsable. Il est également possible de contourner le processus et de confirmer la commande, même si celle-ci n’a pas encore reçu les approbations requises.

Avec une gestion automatisée du même processus, aucune manipulation de papier n’est nécessaire, le risque de perte est éliminé et l’absence d’un intervenant peut-être gérée automatiquement. Il est très facile de savoir à quelle étape la commande est rendue ainsi que l’intervenant qui en est responsable. Il est finalement impossible aux usagers réguliers de contourner le processus.

Souvent, la lourdeur dans l’application d’un processus peut être une cause de son abandon. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, la mise en place d’une gestion électronique facilite grandement l’application et le suivi rigoureux tout en assurant sa totale intégrité. Elle est donc souhaitable dans toute entreprise qui a à coeur le respect des processus qu’elle a mis en place.