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La gestion par processus

Toute entreprise, qu’elle soit industrielle, de service ou de construction, peut tirer un avantage concurrentiel en utilisant la gestion par processus dans le cadre normal de ses opérations de gestion. La gestion par processus est l’un des nombreux outils faisant partie des pratiques exemplaires de gestion. Elle permet d’assurer la documentation des processus clés de l’entreprise, leur répétitivité, leur amélioration constante et, par le fait même, une productivité accrue.

Tout processus est basé sur l’interdépendance des activités entre les différents départements d’une entreprise. Son but est d’assurer la satisfaction du client, qu’il soit interne ou externe. Son efficacité et son succès dépendent donc directement de la capacité des intervenants à fournir une information ou un produit de qualité, afin que le processus suivant puisse en bénéficier pleinement. Les extrants d’un processus deviennent par conséquent les intrants d’un autre, et ainsi de suite jusqu’au client externe. On peut donc dire que la finalité de tout processus interne est d’obtenir efficacement la pleine satisfaction du client externe.

Comment mettre en place une philosophie de gestion par processus ? Cet article n’a pas pour but de décrire la démarche dans tous ses détails, puisqu’une simple recherche sur le Web permet d’avoir accès à une panoplie de documents sur le sujet. Il se veut plutôt une introduction au principe de base. Voici donc, en résumé, les principales étapes :

La première étape est la documentation des activités. On cherche lors de cette étape à ne conserver que les activités à valeur ajoutée (activités apportant une plus value au processus) pour l’entreprise. Cette étape de documentation peut donc se faire en deux phases, soit de mettre sur papier l’ensemble des étapes actuelles et dans un second temps, d’éliminer les activités non productives. La participation d’un petit groupe d’employés à cette étape peut être très utile. Ce sont eux qui connaissent le mieux les opérations. Par contre, la résistance au changement peut facilement la rendre non productive.

Les employés concernés par l’application de ce processus doivent ensuite recevoir une formation sur l’exécution du processus, afin de s’assurer qu’il est reproductible et qu’il peut être répété dans le temps.

Le flux doit être régulier, sans accrocs et sans goulots d’étranglement. La responsabilisation des participants est donc essentielle.

Une fois la maîtrise du processus par les employés atteinte, il est possible de parler d’optimisation. À ce moment, l’intégration de nouvelles technologies peut contribuer à réduire efficacement la consommation de temps ou de matières premières. On ne doit pas oublier que les pertes de temps sont souvent l’élément numéro un à considérer lors de l’analyse d’un processus.

La roue de Deming, popularisée par le statisticien William Edwards Deming dans les années 50, représente bien le concept d’amélioration et d’optimisation. ¹

• Plan: Préparer, planifier (ce que l’on doit réaliser).
• Do: Développer, réaliser, mettre en oeuvre (le plus souvent, on commence par une phase de test).
• Check: Contrôler, vérifier.
• Act (ou Adjust): Agir, ajuster, réagir (si on a testé à l’étape « Do », on déploie lors de la phase « Act »)

Des vérifications internes ou audits sont très utiles au niveau de l’étape Check (Contrôler). Ces audits consistent en une vérification par échantillonnage des extrants générés par le processus. Si la qualité des extrants est garante de la satisfaction des clients, il est donc primordial de s’assurer de leur qualité. Il est recommandé de procéder à la vérification interne d’un processus au moins une fois l’an afin de s’assurer de sa maîtrise. Une fréquence plus ou moins élevée peut être appropriée en fonction de son degré de maturité.

La phase d’optimisation permet de suivre le rendement des processus par des indicateurs clés associés à certaines activités. Ces indicateurs peuvent être consignés dans un tableau de bord de gestion. Une fois des résultats satisfaisants répétés dans le temps, il est possible d’affirmer que le processus a atteint son niveau de maturité.

Dans le cadre de l’implantation d’un système intégré comme maestro*, en première ou deuxième phase, il est toujours préférable que les processus internes aient été revus et optimisés, afin de pouvoir mieux évaluer les écarts entre les besoins et la solution. Dans certains cas, c’est le processus qui devra être adapté afin de se conformer aux exigences de l’application. Il est important de savoir que généralement, plus les besoins sont identifiés tôt en cours d’implantation, plus il est facile d’y répondre ou de trouver une solution appropriée.

L’intégration de la gestion par processus dans vos opérations peut donc s’avérer très utile. Cet outil en est un parmi tant d’autres qui peut être utilisé au niveau des opérations de votre entreprise, afin d’en améliorer la performance. Il a comme principale qualité d’être une façon simple et efficace de suivre vos opérations quotidiennes et d’améliorer leur exécution. Son implantation et son suivi demandent par contre une rigueur exceptionnelle. Êtes-vous prêt à relever ce défi ?

¹ http://fr.wikipedia.org/wiki/Roue_de_Deming.