Maestro Technologies - Logiciel intelligent de gestion pour l’industrie de la construction.

Une authentique collaboration pour des résultats exceptionnels.

Toronto, Ontario, Canada Lire l’entrevue

Avenue Road Roofing (ARR) fait affaire dans le Grand Toronto depuis 1975. Nous offrons des services de réfection de toitures aux marchés résidentiel, commercial et industriel, tout en nous spécialisant dans les couvertures, l’enveloppe des bâtiments, l’entretien et les réparations. Avenue Avenue Road Roofing est un intervenant clé dans la région du Grand Toronto. L’entreprise compte plus de 40 000 clients résidentiels et commerciaux et plus de 200 employés.

Des conditions particulières

Après avoir connu une croissance considérable au cours des dernières années, Avenue Road Roofing a pris la décision d’améliorer ses processus internes et ses outils de gestion afin d’améliorer sa rentabilité et son service à la clientèle. Compte tenu des processus très spécialisés de l’entreprise, pour lesquels elle avait développé plusieurs applications logicielles personnalisées, cela représentait un défi.

Il est facile de comprendre pourquoi lorsqu’on examine le processus de près, étape par étape :

• Le centre d’appels d’ARR avait une équipe de 10 à 20 employés pendant sa haute saison pour recevoir les appels suscités par ses diverses activités de marketing.
• Chaque appel était enregistré manuellement dans Blues, un système de gestion des clients potentiels.
• Ces clients potentiels étaient distribués manuellement au personnel des ventes en fonction de leur territoire.
• Le personnel des ventes organisait alors des rencontres sur place avec les clients potentiels afin d’évaluer le travail potentiel et de préparer une proposition.
• Sur acceptation du client, l’information sur le client potentiel, enregistrée sous Blues, et les données du devis et de la proposition étaient saisies manuellement dans Central Files (CF), un autre système.
• L’information de Blues, de CF, ainsi que du devis était transmise à la comptabilité et à la production.
• La production créait manuellement des bons de commande et gérait la planification du travail.
• La comptabilité créait les comptes clients, des factures et préparait la facturation finale.
• L’information circulait manuellement entre la comptabilité et la production, jusqu’à ce que le travail soit effectué et entièrement payé.

Ce processus comportait beaucoup de dédoublements et rendait le suivi parmi plusieurs systèmes difficile. En outre, ARR vivait également une freinte de stocks importante. Il était difficile de déterminer la cause de cette freinte parce que nous n’avions, à l’époque, aucun système automatisé de suivi des stocks.

En se fondant sur cette analyse, ARR a conclu que pour réduire l’efficacité de ses processus, réduire la freinte des stocks et améliorer ainsi sa rentabilité, il lui fallait remplacer ses outils de gestion, devenus inefficaces. Avenue Road Roofing voulait avoir un meilleur contrôle sur ses processus, un accès plus efficace à l’information sur ses clients et offrir à ses équipes des ventes et de la production des modalités de transition plus souples.

Les solutions de Maestro

La combinaison de fonctionnalités d’établissement du coût de revient, de comptabilité générale, de paie et de gestion des contacts offerte par Maestro constituait une excellente base pour mettre sur pied une solution unique qui intégrerait tous les processus d’affaires d’ARR. Après une analyse plus poussée, nous avons déterminé qu’une fonctionnalité supplémentaire serait ajoutée à la solution maestro* pour mieux répondre aux exigences du centre d’appels d’ARR en matière de gestion de la relation client (GRC). Avec cette amélioration, maestro* offrait toute la fonctionnalité requise pour gérer les processus d’affaires d’ARR, de la réception de l’appel d’un client potentiel à la facturation, en une solution unique qui n’exigeait plus la double saisie des données. De plus, la mise en oeuvre des fonctionnalités de gestion des stocks et des achats de maestro* permettait à ARR d’avoir une vision d’ensemble claire de tous les mouvements des stocks dans l’ensemble de l’entreprise. Le suivi des stocks permettrait à ARR de suivre et de corriger les problèmes de freinte des stocks et d’avoir accès à une foule d’informations pour négocier les achats auprès des fournisseurs.

L’implantation de la solution de maestro* était susceptible d’avoir un impact sur tous les aspects des activités d’ARR. La mise en oeuvre d’un changement à cette échelle pouvait susciter beaucoup d’interruptions. Pour gérer l’impact de la mise en oeuvre du logiciel et des processus d’affaires, l’implantation a été scindée en deux étapes plus faciles à gérer :

• La Phase 1 comprenait la transition des bases de données de Blues et de CF vers la solution de GRC de maestro*. Cela permettait de mettre le centre d’appels en ligne et d’optimiser le processus d’enregistrement et de gestion des nouvelles occasions d’affaires.
• La Phase 2 comprenait la mise à niveau des fonctionnalités de comptabilité. Cela nous permettait de préparer l’intégration de la GRC pour les projets et budgets. Les bons de commande, les comptes à payer et les comptes à recevoir seraient entrés manuellement. Éventuellement, les factures des clients et les bons de commande de fournitures seraient produits automatiquement en fonction des données du devis, stockées dans le module de GRC.
• Phase 3 involved bringing payroll online within maestro*. With payroll online, ARR can now capture labour usage to projects for costing and have this information automatically forwarded to payroll for processing. La Phase 3 comprenant la mise en ligne de la paie dans le cadre de maestro*. Ainsi, ARR pouvait désormais recueillir les données d’utilisation de la main-d’oeuvre pour établir les coûts et transmettre automatiquement cette information à la paie pour son traitement.

Les phases suivantes comprenaient la mise en ligne de la production pour gérer les horaires de travail et l’exécution des travaux. Cela permettait à ARR de connaître l’état de tous les projets et de produire automatiquement divers outils de contrôle, dont les bons de commande de matériaux et les horaires d’installation.

Avantages pour le client

• L’accès rapide aux données de l’historique des clients a donné une longueur d’avance à Avenue Road. Les segments de marché peuvent maintenant être facilement ciblés et les anciens clients peuvent être desservis de façon proactive pour l’entretien à long terme.
• ARR n’a subi aucune interruption de ses activités quotidiennes pendant le processus de mise en oeuvre, ce qui constitue un aspect très important. La technologie peut être très intimidante, mais l’approche personnalisée de Maestro a facilité la transition. C’est là un facteur clé du succès d’une implantation de cette importance.
• La Gestion de la relation client (GRC) permet de recueillir très rapidement l’information de base. ARR compte plusieurs téléphonistes à son centre d’appels. Les téléphonistes ont maintenant accès à un historique détaillé qui leur permet d’offrir une touche plus personnelle à la clientèle. C’est un net avantage pour le téléphoniste d’avoir une information pertinente en main lorsqu’il parle aux clients.
• ARR est maintenant en mesure d’offrir un niveau de sécurité supérieur pour protéger l’information confidentielle de crédit et financière des clients.
• Les nouvelles ventes sont maintenant transférées automatiquement de la comptabilité à la production. Cela améliore la qualité et la rapidité de la circulation de l’information dans l’entreprise. Cela élimine également le dédoublement de la saisie des données et réduit le besoin d’utiliser des ressources additionnelles.
• L’efficacité des équipes peut être analysée en profondeur, ce qui permet aux employés d’apprendre et de s’améliorer de façon continue et objective. ARR et ses clients tirent profits de ce développement.
• ARR profite également d’une amélioration de sa gestion financière, d’une prise de décision plus éclairée et plus rapide, et d’une efficacité accrue, sans oublier l’amélioration de son service à la clientèle, l’augmentation du niveau de confiance de ses clients et son meilleur contrôle sur ses processus d’affaires.

Lire l’entrevue avec Craig Bennett et Kathy Hill