Maestro Technologies - Logiciel intelligent de gestion pour l’industrie de la construction.

Une authentique collaboration pour des résultats exceptionnels.

Toronto, Ontario, Canada Retour à l’étude de cas

Craig Bennett et Kathy Hill présentent quelques exemples de leur expérience avec maestro*.

Parlez-nous de votre entreprise et de la dynamique de votre industrie.

Craig Bennett : Avenue Road Roofing fait affaire dans le Grand Toronto depuis 1975. Nous offrons des services de réfection de toitures aux marchés résidentiel, commercial et industriel, tout en nous spécialisant dans les couvertures, l’enveloppe des bâtiments, l’entretien et les réparations. Je travaille dans le domaine des couvertures depuis quelque 25 ans et, dont 22 années dans cette entreprise.

Pouvez-vous nous parler de la situation de l’entreprise qui vous a incités à rechercher un nouveau logiciel?

Craig Bennett : Nous avons connu une croissance considérable au cours des années et les processus que nous avions en place depuis le début n’étaient plus adéquats. Nous n’arrivions pas à soutenir la croissance de nos activités. Notre ancien système informatique était une application maison et nous a bien servis pendant plusieurs années. Lorsque le volume de notre clientèle a atteint un certain niveau, toutefois, il ne suffisait plus à la tâche. Nous étions confrontés quotidiennement à de nouveaux défis. Cela portait atteinte à notre esprit d’équipe. Lorsque nous avions besoin d’accéder très rapidement aux données, nous devions faire le tour des services. De nombreuses données étaient saisies en double et même en triple. Il était devenu très évident que nous pourrions être plus efficaces. Nous estimions que nous pourrions couper radicalement les coûts si nous pouvions trouver une solution qui nous permettrait d’optimiser intelligemment nos processus.

Vous recherchiez donc une solution qui vous aiderait à devenir plus efficaces, plus proactifs avec vos clients. Comment avez-vous découvert les solutions de Maestro et pourquoi les avez-vous choisies?

Craig Bennett : Nous avons passé scrupuleusement en revue l’offre d’un certain nombre de soi-disant « réputés » fournisseurs et revendeurs de logiciels. Lorsque Maestro nous a approchés, nous avons été très impressionnés. L’équipe de Maestro a démontré sa volonté de comprendre notre entreprise et, surtout, de se mettre à l’écoute de nos besoins. Au cours du processus de sélection, j’ai noté que dans le cas des fournisseurs de soi-disant produits réputés, nous devions adapter nos processus à leurs produits. Maestro* s’est démarqué parce qu’il pouvait s’adapter à nous.

Lorsque vous exploitez une entreprise dont le chiffre d’affaires atteint plusieurs millions de dollars et qui compte plus de 200 employés, vous ne pouvez faire cesser de rouler vos activités pour vous adapter à la mise en place d’un nouveau processus. Maestro était en mesure de travailler tout en respectant nos processus routiniers et de mettre sa solution en place tout en minimisant les interruptions de nos activités et de notre service à la clientèle. Je pense que c’est la principale raison pour laquelle nous avons pris cette décision. Tout a été fait en mode collaboratif, ce qui comptait beaucoup pour nous.

Je suis impressionné par le fait que ce que fait maestro* est assez unique puisqu’il se centre principalement sur l’industrie de la construction. Les autres entreprises qui nous ont approchés nous offraient des solutions universelles. J’estime que Maestro avait une meilleure compréhension des besoins de notre industrie. Nous avons consulté, à titre d’exemple, Microsoft et IBM, au début, mais ils ne rivalisaient pas vraiment selon nous. Ils offraient des applications plutôt orientées sur la comptabilité, des solutions plus génériques, et vendaient les services-conseils séparément. Avec Maestro, nous faisons affaire avec une entreprise qui connaît notre industrie.

Vous aviez, si je comprends bien, de la difficulté à trouver une solution d’affaires unique qui intégrerait les activités de vos équipes de télémarketing, des ventes, des opérations et de la comptabilité. Pouvez-vous décrire les changements-clés qui ont suivi la mise en oeuvre de maestro*?

Craig Bennett : Notre entreprise comptant 40 000 clients, nous devions avoir un niveau plus élevé de contrôle sur nos processus et être en mesure d’accélérer notre capacité d’accéder à l’information sur nos clients, de consulter les fichiers de nos clients antérieurs et de relayer l’information à nos équipes des ventes et de la production. Nous avions besoin d’un système qui nous aiderait à préserver la qualité et le professionnalisme que nos clients attendaient de nous. Pour nous, maestro* était le chaînon manquant.

Kathy Hill : Depuis que nous avons commencé à utiliser maestro*, nos processus sont plus efficaces. Nous sommes maintenant en mesure d’obtenir de l’information sur l’état de l’entreprise du point de vue de la gestion. Les statistiques et les rapports sont beaucoup plus faciles à produire. Avant, ces informations étaient réparties dans plusieurs bases de données. Nous devions faire des recherches en utilisant diverses applications pour recueillir des informations vitales, que nous devions ensuite compiler manuellement. Avec maestro*, tout est intégré dans un même tableau de bord et les rapports sont faciles à produire.

Ainsi, après tous les efforts et le temps que vous avez investis dans la mise sur pied des systèmes de votre entreprise pour surveiller la qualité de votre service et de vos processus, vous avez conclu que maestro* était l’étape qui s’imposait logiquement pour consolider le tout?

Craig Bennett : À l’origine, j’avais de la difficulté à voir comment nous allions pouvoir adapter les activités que nous faisions depuis littéralement 30 ans. Le principal avantage de maestro* était que nous n’avions pas à changer nos façons de faire. Nous avons fait adapter le logiciel à nos processus, de telle sorte que les interruptions étaient minimales, et nous avons pu rapidement atteindre le niveau de service que nous souhaitions offrir. Nous n’avons pas eu à faire de compromis à l’égard des processus et procédures qui ont appuyé la réussite d’Avenue Road Roofing. Maestro* a démontré qu’il pouvait s’adapter à nos processus en place.

Comment Avenue Road Roofing s’est-elle adaptée à maestro*?

Kathy Hill : Je pense que nous avons bien fait les choses. La réaction la plus vive que j’ai reçue a été celle de notre administratrice du service des ventes. Avant maestro*, nous devions consigner les noms, adresses, numéros de téléphone et autres informations de nos clients à quatre endroits différents. Comme nous avions plus de 60 projets à entrer quotidiennement, cela représentait une somme gigantesque de travail pour elle. Lorsque je lui ai montré ce qu’elle n’avait plus à faire et ce qu’elle pouvait faire grâce à maestro*, elle a affiché un grand sourire : elle était très heureuse. Lorsque nous avons constaté toutes les possibilités qui s’offraient à nous, nous avons été fascinés.

Comment décririez-vous les principaux avantages de l’utilisation de maestro*?

Craig Bennett : Avec maestro*, nous pouvons accéder à l’information sur nos clients très rapidement. Le fait que nous pouvions éliminer la double saisie des données nous a permis de faire d’importantes économies au chapitre des coûts de main-d’oeuvre. Dans le passé, des irrégularités survenaient dans la gestion de nos données. Nous n’en tirions pas tout le potentiel. Pendant des années, nous avions littéralement un océan de classeurs dont les ressources étaient inutilisées. Maestro* nous a donnée la possibilité d’accéder à cette information sur nos clients et à relancer ces clients. La centralisation de nos données s’est essentiellement traduite par une augmentation des activités de notre entreprise.

Kathy Hill : L’établissement des coûts des projets est très important pour nous. Le module d’établissement des coûts de maestro* nous permet d’analyser de près chaque projet et de voir où nous en sommes. En ayant un suivi rigoureux du progrès de chaque projet, nous pouvons améliorer considérablement notre processus d’établissement des coûts. Le module de Gestion de la relation client était un magnifique outil que Maestro a personnalisé pour nous. Tout a été centralisé. Comme toute l’information sur les clients est facilement accessible, nous avons un meilleur contact avec notre clientèle. Le fait d’avoir une information précise nous permet de communiquer avec eux au bon moment. Ils ont le sentiment que nous savons de quoi nous parlons. Nous pouvons même mesurer le rendement de nos campagnes promotionnelles.

Donc, l’établissement des coûts vous aide non seulement à suivre vos profits de près, mais aussi à tirer des leçons du passé afin que les nouveaux projets soient gérés plus efficacement.

Kathy Hill : Si une de nos équipes produit un profit inférieur aux prévisions, maestro* nous permet d’en comprendre les raisons. Les équipes qui produisent des profits plus élevés peuvent être analysés en profondeur pour déterminer et reproduire les causes de ce succès. Maestro* nous permet de faire des corrections rapides, au besoin, en obtenant le coût réel et en le comparant au coût prévu. Il devient possible de savoir qui a respecté le budget, ce qui doit être corrigé et quelles prévisions de ventes n’étaient pas réalistes. Le module d’établissement des coûts est vraiment utile à cet égard.

Qu’en est-il de la sécurité? Vous traitez beaucoup d’information, de l’information confidentielle sur vos clients, vos activités, et vos finances. Le fait de tout réunir dans une même solution à laquelle tous ont accès peut être un problème en matière de sécurité. Est-ce que maestro* vous a été utile à cet égard également?

Craig Bennett : Oui, tout à fait. Nous traitons des paiements par carte de crédit, de l’information financière pour des clients, et nous avons le devoir de protéger cette information. À mesure que nous progressions, nous voulions améliorer la sécurité de notre logiciel. Maestro* a pu combler cette lacune de façon très fiable.

Quels modules ont eu le plus d’impact sur la gestion de vos activités, et pourquoi?

Craig Bennett : Notre Module de Gestion de la relation client (GRC), dont le principal avantage était la capacité de recueillir de l’information très rapidement. Nous avons plusieurs téléphonistes dans notre centre d’appels et nous voulions que nos clients, particulièrement nos clients fidèles depuis longtemps, aient le sentiment de faire partie de la famille. C’est un merveilleux avantage lorsqu’une téléphoniste peut parler avec un de nos clients tout en connaissant son historique : immeubles dont il a été propriétaire, travaux qu’ils ont faits, historique de paiements et plus. Cela démontre que vous connaissez votre dossier et illustre votre professionnalisme. Sans compter la touche personnelle rendue possible, qui peut faire toute la différence.

Est-ce que pour vous le fait que le module de GRC fait partie du forfait de base constitue un avantage important?

Kathy Hill : Oui, le module de GRC fait partie de maestro*. Ainsi, lorsqu’un appel se convertit en vente, il devient un projet automatiquement paramétré par maestro*. Nous n’avons rien à faire. Nous n’avons qu’à dire au programme que cet appel est devenu une vente pour qu’il soit directement transmis à notre service de production, qui peut l’ouvrir, examiner les coûts, consulter les budgets et faire le suivi du projet par l’intermédiaire de maestro*.

Y a-t-il certains modules que vous prévoyez utiliser dans le futur, et pourquoi?

Craig Bennett : Nous sommes en voie de mettre en oeuvre un certain nombre de modules. Dans notre entrepôt, par exemple, le contrôle des stocks est très important pour nous. Nous savons que nous perdons une somme importante d’argent chaque année en freinte de stocks et en perte de stocks. Le module de contrôle des stocks est donc essentiel. Le module de projection des ventes est l’étape logique suivante. Il relie le module de Gestion de la relation client à toute l’information qui est utilisée par nos téléphonistes des appels d’arrivée et il peut relayer l’information directement à notre équipe des ventes sur le terrain. L’étape suivante sera l’optimisation du processus des bons de commande, pour éliminer les erreurs et le dédoublement et nous permettre d’économiser en main-d’oeuvre. Nous pourrons émettre ces bons de commande instantanément à la production, aussitôt qu’un client décidera de faire affaire avec nous. Nous souhaitons également mettre en oeuvre les modules de prévision des ventes et de bons de commande. Le module d’établissement des coûts sera très important pour nous dans le futur.

Kathy Hill : Nous avons toujours eu une vision où nos représentants des ventes pourraient, alors qu’ils sont sur le terrain, à la maison d’un client, produire un devis, sur place, l’imprimer pour le client et, en même temps, l’entrer dans notre système, de telle sorte que nous saurions immédiatement, exactement, la nature du devis fait sur le terrain. Maestro* est très compatible avec Excel, de telle sorte que je sais qu’il n’y a aucun problème pour concilier notre ancienne façon de faire avec les fonctionnalités de maestro*. Après avoir vécu le processus de mise en oeuvre, je sais que maestro* peut s’intégrer facilement à nos modules des ventes et de l’estimation.

Donc, en plus de ce que vous avez vécu avec maestro, vous voyez beaucoup d’économies potentielles liées à la mise en oeuvre d’autres modules?

Craig Bennett : C’est ce qui est intéressant. Nous n’avons pas bien évalué tout ce qu’il nous était possible de faire comme gains. Initialement, nous avons commencé avec une série particulière de problèmes que nous souhaitions résoudre en utilisant le logiciel et étant en mesure de produire certains rapports. Le flux d’information qui est devenu accessible grâce à maestro* nous a ouvert les yeux sur diverses facettes de l’entreprise qui pouvaient être améliorées, sur les économies possibles et sur la façon d’optimiser nos processus.

Lorsque vous achetez un logiciel, rien n’est tangible. Essentiellement, vous devez verser de l’argent et vous savez que vous aurez l’outil en main. Maestro* offre quelque chose de tangible que l’entreprise bien clairement voir, ce qui permet de constater que l’investissement fait dans le logiciel se traduira par la rentabilité de l’investissement dès la première année... Maestro* aura été pour nous un investissement judicieux.

Dans l’industrie de la couverture, les clients ont habituellement des produits à intervalles de 15 à 30 ans. Pouvez-vous nous en dire davantage sur vos données historiques et sur la façon dont maestro* a pu vous aider à gérer cette information?

Craig Bennett : Pour Avenue Road Roofing, les anciens clients sont notre principale source de clientèle potentielle et, par conséquent, nos fichiers centraux sont essentiels à notre succès. En utilisant maestro* pour isoler certains groupes de clients, selon qu’ils sont ou non des clients commerciaux d’une certaine époque, nous avons la possibilité de choisir certains groupes et de nous centrer sur eux.

L’installation d’un système qui a un impact sur tous vos secteurs d’activités peut être très invasive. Comment maestro* vous a-t-il aidé à gérer la transition?

Craig Bennett : Maestro a désigné un spécialiste de la mise en oeuvre pour nous. Il est venu, a observé nos processus et, après avoir bien compris nos activités, a pu travailler avec notre équipe, dans tous nos secteurs d’activités. Grâce à cette approche personnalisée, il était beaucoup moins intimidant et beaucoup plus facile pour nos employés de comprendre comment la transition vers maestro* allait avoir un impact sur leur travail. En d’autres mots, ils n’ont pas résisté au changement. Ils n’éprouvaient pas cette crainte qui est souvent perpétuée lorsque les gens voient un changement s’annoncer. Le formateur de Maestro était excellent dans son mode d’interaction avec chacun. Il a su les mettre à l’aise. Il a pris tout le temps voulu pour s’assurer que chaque membre du personnel se sente à l’aise dans l’utilisation du logiciel. Nous n’avons subi aucune interruption de nos activités quotidiennes, ce qui est sans doute l’aspect le plus important. La technologie peut être très intimidante, et c’est pourquoi l’approche personnalisée a été si efficace pour nous. C’est un facteur clé quand on veut implanter un changement de cette importance. Après tout, nous ne sommes pas des spécialistes des logiciels; nous sommes des couvreurs. Tout s’est bien déroulé, de façon simple et sans douleur.

Compte tenu de cette approche personnalisée de la mise en oeuvre, avez-vous constaté un niveau d’acceptation plus élevé que prévu de la part des employés?

Craig Bennett : Oh, la réaction de nos employés a été beaucoup plus favorable que je ne l’avais prévu. En fait, même au moment où nous envisagions de changer notre technologie de gestion, je pouvais percevoir l’inquiétude des participants clés. C’est pourquoi l’approche que Maestro a utilisée, en suscitant les commentaires des membres de l’équipe qui allait utiliser le système, puis en adaptant le logiciel à leurs processus, a facilité l’acceptation du nouveau logiciel et contribué à un sentiment de confort dans son utilisation.

Selon vous, quels sont les avantages de votre investissement dans maestro* pour vos clients?

Craig Bennett : Avenue Road Roofing est un intervenant clé dans la région du Grand Toronto. Tout ce qui peut nous aider à faire preuve d’un plus grand professionnalisme et d’une plus grande efficacité se traduit par une confiance accrue de nos clients. Particulièrement lorsque vous êtes bien connus dans la ville et que vous êtes un chef de file de l’industrie, vous devez avoir des procédures et processus en place pour répondre aux attentes de vos clients.

Je pense qu’il serait juste de dire que nous avons un meilleur contrôle sur nos processus et sûrement de nouvelles possibilités qui s’offrent à nous pour tirer pleinement parti des occasions qui s’offriront à nous. Nous avons grandement bénéficié, financièrement, de ce changement. Nous pouvons être efficaces très rapidement et prendre de meilleures décisions, plus vite.

Chez Avenue Road Roofing, il faut beaucoup d’efforts pour cumuler les données sur vos activités. Est-ce que maestro* vous a aidés à vous maintenir à jour à cet égard?

Craig Bennett : Auparavant, nous devions recueillir manuellement nos données auprès de divers services pour produire plusieurs rapports, que nous devions distribuer dans toute l’entreprise. L’attrait de maestro* est que, dans chaque processus et division de l’entreprise, les données ne sont saisies qu’une seule fois. Nous avons maintenant accès à plusieurs rapports perfectionnés, grâce à maestro*, de sorte que l’information est accessible rapidement et nous permet de réagir efficacement.

En quoi votre investissement dans maestro* est-il un succès?

Kathy Hill : Longtemps, nous avons souhaité avoir un système intégré. Notre ancien logiciel de compatibilité avait été acheté en 1997 pour intégrer toutes les données de l’entreprise, mais cela ne s’est jamais produit. Ce logiciel ne convenait pas à nos besoins. Même s’il était doté de modules, nous n’avons jamais pu nous rapprocher de l’objectif poursuivi. Je l’ai donc utilisé pendant les 10 dernières années comme logiciel de compatibilité. Je n’ai jamais utilisé les autres modules. Le succès de maestro* est attribuable au fait que nous avons pu réaliser notre rêve. Après avoir évalué plusieurs autres logiciels, maestro* nous a paru comme celui qui nous convenait le mieux. Il a été mis en oeuvre sans interrompre nos activités quotidiennes. Notre réceptionniste nous dit qu’ayant travaillé pour plusieurs entreprises dans le passé, elle estimait que cette transition vers l’utilisation d’un nouveau logiciel était la plus facile qu’elle a vécue.

Si quelqu’un vous appelait aujourd’hui et vous consultait au sujet de maestro*, que lui diriez-vous?

Kathy Hill : Je lui dirais que l’adoption de maestro* serait une bonne décision d’affaires de leur part, parce que cela aura été le cas pour nous. Cela représente beaucoup de travail, mais vous pouvez attendre à cela si votre objectif est de vous doter d’un système intégré. Depuis que nous avons maestro*, nos activités se déroulent en souplesse. Il nous offre plus de fonctionnalités que ce que nous en attendions. C’est pourquoi, si quelqu’un me consultait au sujet de maestro*, je lui dirais qu’il n’en tirerait que des avantages, comme c’est le cas pour nous.